Clientèle difficile : comprendre pour reprendre le contrôle

Certaines interactions ne se déroulent pas toujours comme prévu. Une personne cliente qui monte le ton, un échange qui dérape malgré la bonne volonté, une tension qui s’installe sans qu’on sache comment la désamorcer.

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Gérer ces moments-là, ce n’est pas une question de procédures ou de réponses toutes faites. L’enjeu ne se situe pas juste dans les mots échangés, mais dans la dynamique de l’interaction elle-même : ce qui se passe chez la personne cliente et ce qui se passe en nous en même temps.

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Cette formation vise à aider les personnes en contact avec la clientèle à mieux comprendre ce qui se passe dans les situations difficiles avec les personnes clientes, tout en développant des façons de réagir qui aident à garder le contrôle, même lorsque la tension monte. Reconnaître la réalité de la personne cliente, prendre du recul dans les situations difficiles et adopter des façons de réagir qui contribuent à désamorcer les tensions. On aborde aussi ce que ces situations laissent derrière elles : la charge émotionnelle qui s’accumule et les moyens concrets pour ne pas la porter inutilement.

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L’apprentissage se fait à partir d’activités interactives qui permettent aux personnes participantes de s’exercer à partir de situations proches de leur réalité et de développer des réflexes qu’ils peuvent utiliser au quotidien.